客戶反饋管理程序(doc 11)

1.目的明確客戶要求並可有效地監控客戶是否滿意的信息，以此測量質量管理體係的運作績效。2.適用範圍適用於公司各部門對客戶投訴意見的處理，與客戶間的溝通及對客戶滿意度的測量。3.職責3.1業務部A. 負責客戶滿意度測量的組織工作。B. 負責各部門調查表格的彙總與登記。C. 負責完成《客戶滿意度調查報告》並分發給各部門進行跟蹤與糾正。3.2各職能部門負責人：A. 落實所提出的糾正和預防措施的實施工作。4.作業4.1產品要求的收集與評審：4.1.1由各部門具體業務人員收集客戶對產品要求的資料。產品要求主要包括產品技術要求、交付要求及支持要求。4.1.2如果在客戶所提供的要求資料中有超越業務人員的權限，或非客戶規定但卻是預期或特定用途所不可少的產品要求的，業務人員必須填寫《客戶登記卡》上報給部門負責為人共同商定。4.1.3如客戶提出與產品的責任，包括法規和法律要求或部門負責人無法確定的要求的，必須上報總經理或副總經理審批。4.1.4如果經與供應商確定的要求與客戶提出的要求有異議的，由業務人員和部門負責人配合與客戶和供應商之間進行協調，最終達成一個三方可以接受的產品的綜合要求並將最終結論記錄在《客戶登記卡》中。其中書麵的或非書麵的要求必須通過客戶和供應商的確認。4.1.5如果三方未達成共識的，須以客戶為主重新尋求可能滿足要求的供應商。如仍然不能達成，由部門業務人中填寫《客戶登記卡》作為備用文件存檔。
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