處理顧客異議的方法(ppt 24)

顧客的抱怨
一顧客在抱怨什麼？
服務水準層次論
1企業希望的服務水準
2企業能夠提供的服務水準
3企業實際提供的服務水準
4顧客感受到的服務水準
5顧客希望的服務水準
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
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