服務新利体育取现 學培訓講義(ppt 154頁)

服務新利体育取现 學培訓講義目錄：
第一章 服務營銷概論
一、什麼是服務
二、服務經濟的發展
三、服務營銷的特殊性
四、服務營銷三角形
五、服務營銷組合
六、服務質量差距模型
第二章 服務中的消費者行為
一、服務的特殊性
二、消費者決策和服務評價的分類
三、服務消費者的行為特征
第三章 顧客對服務的期望
一、服務期望的類型
二、影響顧客服務期望的因素
三、顧客服務期望的模型
四、超越顧客服務期望的方法
第四章 服務的顧客感知
一、顧客感知與滿意
二、服務質量
三、服務接觸
四、服務的證據
五、影響顧客感知的戰略
第五章 通過市場調查了解顧客的期望
一、應用市場調查了解顧客期望
二、有效的服務業市場調查計劃要素
三、分析和研究市場調查結果
四、向上溝通
第六章 建立顧客關係
一、關係營銷
二、顧客生命價值
三、關係策略的基礎
四、保留策略
五、顧客並非永遠正確
第七章 服務補救
一、服務失誤及補救的影響
二、顧客對服務失誤的反應
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顧客抱怨時的期望
五、服務補救策略
六、服務承諾
第八章 服務開發與設計
一、服務設計的挑戰
二、新服務開發的基本要求
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