客戶投訴及滿意度管理知識講解(ppt 37頁)

客戶投訴及滿意度管理知識講解目錄：
第一節 投訴的顧客是朋友不是敵人
1、顧客為什麼會不滿？
2、為什麼平息顧客的不滿很重要
3、處理顧客投訴的先例
(1) 處理客訴的步驟
第一步：一線人員和負責人立即回複
第二步：讓更多的顧客投訴
第三步：使5%的顧客完全滿意
(2).處理客訴的注意事項
(3).客訴的十個問題
4、如何平息顧客的不滿
5、說“不”與溝通技巧
6、危機處理
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