顧客滿意度研究分析培訓講座(ppt 84頁)

顧客滿意度研究分析培訓講座目錄：
A顧客滿意經營理念
一、顧客滿意的概念
·顧客的定義、類別、行為特征
·顧客期望方程式
·顧客滿意的構成要素
·顧客服務
二、關係營銷理論
1、交易營銷（Transaction-Marketing)
2、關係營銷（Relationship-Marketing)
3、營銷、服務和質量之間的聯係
4、顧客服務的作用
5、從一開始就讓顧客滿意
6、質量的作用
7、營銷的作用
8、營銷組合的擴展模式
三、顧客滿意的經營理念
1、CS經營的實踐時代
2、引進CS經營刻不容緩
3、強調什麼樣的價值標準
4、把誰放在第一
5、股東並非第一
6、內部顧客滿意
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評
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