如何設計服務環境以達到預期的效果(ppt 56頁)

如何設計服務環境以達到預期的效果目錄：
1、服務環境的目的
2、顧客對服務環境的反應
3、服務環境的構麵
4、如何設計服務環境以達到預期的效果

如何設計服務環境以達到預期的效果內容提要：
情感的驅動因子：
情感會受到不同複雜程度的知覺或認知過程所影響
隻要透過簡單的認知過程，便可決定人們在服務環境下的感受
如果較高層級的認知過程被引發，例如在服務環境中製造驚奇，那麼顧客對於這些驚奇的詮釋，便左右了他們對環境的感受
愈複雜的認知過程對情感所產生的影響愈大
然而，多數的服務接觸是屬於例行性的，隻要透過簡單的認知過程就可決定情感

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