如何處理顧客投訴(doc 7頁)

如何處理顧客投訴內容提要：
每當遇到飯菜出現諸如衛生方麵的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心裏很清楚，飯店換菜，隻是物質上的，即使換的那盤菜再幹淨，顧客心裏還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。
有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方麵的問題，那麼，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。
一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最後，顧客仍舊不滿意。
這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候並不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

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