卓越的客戶服務管理專題培訓(ppt 102頁)

卓越的客戶服務管理專題培訓目錄：
第一部分、永續經營與卓越服務
第二部分、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
第三部分、構建卓越的客戶服務管理體係

卓越的客戶服務管理專題培訓內容提要：
客戶服務與企業使命：
客戶服務的概念
“產品”和“服務”概念演講
客戶為中心理念的發展（有形產品）
本講座所指的“客戶服務”的含義
產品服務化—製造加工企業的服務化工營：
產品服務化的三種表現形式：
觀念—任何產品都有滿足客戶服務需求的一種方式；
操作—通過企業內部在產品質量、功能、使用過程的設計，相關服務的配搭，全麵找到客戶獲得服務的價值（抓手在產品，效果在服務價值)；
戰略—產品製造企業通過設計待業內相關服務內容，拓展業務空間，從純粹的製造業企業向製造業與服務業相結合的企業轉型
服務產品化的三種表現形式：
服務特征的產品—規範服務標準、設計各種服務組合，使得客戶服務去除了一些難以鑒別的特征；
服務主體產品化—產品取代了服務，以前通過人員有按提供的服務，可以通過有形產品來實現（ATM機等）
服務方式產品化—產品協助了服務：通過結合使用各種設備、產品來提高服務的水平和效率。

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