客戶服務能力考核試題(doc 21頁)

客戶服務能力考核試題內容提要：
1．溝通的目的的與技巧？
國家電網公司生產技能人員職業能力培訓通用教材《溝通與協調》
答：溝通的目的主要有：1、放大正麵心情（25%）；2、發泄負麵情緒（25%）；3、采用某些建議以產生良好的結果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。
2．對突發事件的溝通協調原則是什麼？
國家電網客服人員必備叢書《溝通技巧》
答：突發事件能否獲得妥善處理，全在於該企業所有成員是否按以下原則去做：1、預防為主（16%）。2、公眾至上（16%）。3、維護集體聲譽（16%）。4、時間第一（16%）。5、開誠布分（16%）。6、防止事態擴散或惡化（20%）。
3．95598如何消解電話溝通中的知識障礙？
《95598客戶服務1000問》
答：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環節（30%）；千萬不要對客戶說“不知道” （30%）；的確不知道的，則要告訴客戶，自己向專家請教後再給予答複（40%）。
4．95598坐席人員受到侮辱時的應學會怎樣自我溝通協調？
《95598客戶服務1000問》
答：作為客服人員個人，麵對客戶的侮辱則必須學會自我減壓和心理調節（50%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今後生活與成長的需要（50%）。
5．傾聽客戶講話時，要避免傾聽時的哪五個“不”？
《95598客戶服務1000問》
答：1、不能左顧右盼（20%）。2、不能經常打斷別人的講話（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假裝在聽（20%）。5、不能過於堅持自己的觀點（20%）。

..............................