顧客滿意學培訓資料(doc 68頁)

顧客滿意學培訓資料目錄：
第一章、讓顧客滿意的時代
第二章、從忠誠顧客到顧客忠誠
第三章、真正做到以顧客為中心
第四章、化解顧客抱怨
第五章、顧客心理企業管理
第六章、顧客禁忌

顧客滿意學培訓資料內容提要：
顧客滿意帶來的優勢：
顧客滿意是企業戰勝競爭的最好手段，是企業取得長期成功的必要條件。顧客的滿意往往也是忠誠之企業的產品，他們甚至願意為這些產品付出比其他產品高的價格。可以說，沒有什麼其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優勢。
顧客滿意使企業獲得更高的長期營利能力
在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業也獲得許多更具競爭力的、導致企業長期營利的優勢。
1．減少企業的浪費。在企業保證顧客滿意的過程中，企業會越來越了解顧客，常常會準確地預測到顧客的需求和願望。這樣，企業就不用花更多的時間和金錢去做市場研究，新產品的研製和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業的浪費。
2．價格優勢。滿意的顧客往往願意為令自己滿意的理由而額外付出。
3．更高的顧客回頭率。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產品或購買企業的其他產品。與上述的價格優勢結合起來，重複購買率將導致更多的收入，最終使企業獲得更多的利潤。
4．交易成本低。每個銷售人員都知道，成效一次重複購買比說服新顧客購買容易很多。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費越低，對於重複購買，銷售人員隻需向顧客推薦應該買哪種產品，多少錢，而不是費時費力地與顧客探討為什麼要買本企業的產品。另外在重複購買中，與顧客的信息及交易過程有關公司日常的文書工作相對較減少，這些方麵的節約增加了企業的成本優勢。
5．溝通成本低。滿意的顧客樂於將自己的感受告訴別人
諸如朋友、親戚、同事，甚至其他的顧客。研究表明，
這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效，並且
幾乎不需要成本。

..............................