顧客滿意要素與重要性(ppt 27頁)

顧客滿意要素與重要性目錄：
一、顧客滿意的重要性
二、目前餐廳影響顧客滿意的十大罪狀
三、總結
四、顧客滿意概念
五、顧客滿意要素
六、影響期望值的三個因素
七、顧客心理與行為圖
八、顧客滿意衡量和改進方法
九、顧客三願
十、顧客的期望
十一、如何使顧客對企業具有向心力
十二、當遇到不講理的顧客
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顧客滿意要素與重要性內容提要：
關於顧客滿意的一些事實：
吸引一個顧客所耗費的成本相當於保持一個現有顧客的5倍
95%的不滿意的顧客不會投訴，大多數人僅僅是停止購買
54%—70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，還會繼續購買
顧客投訴得到妥善解決後，每人會把處理情況告訴5個人
當遇到不講理的顧客：
保持平心靜氣
把顧客帶開處理
讓他知道你能體會他的狀況
提供其他的選擇
仍要堅持立場但別激怒他

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