客戶互動渠道與互動設計(ppt 34頁)

客戶互動渠道與互動設計目錄：
1、客戶互動概述
2、客戶互動渠道
3、客戶互動設計
4、客戶投訴

客戶互動渠道與互動設計內容提要：
溝通渠道與接觸點：
接觸點(Touch Point)
接觸點是指企業在為客戶提供產品服務過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等
接觸點管理的重要性一方麵體現在企業對客戶的了解完全源於來自於接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業提供產品和服務的水平與質量。
前台與後台（Front Office and Back Office ）
企業中直接麵對市場和客戶提供產品和服務的部門和人員稱之為企業的前台部門和前台人員
企業中為前台部門和前台人員的工作提供技術和後勤支持的，稱之為企業的後台部門與後台人員
為實現客戶滿意的目標，企業必須致力於保證後區對前台的支持，還必須保證在前台與客戶進行聯係的界麵始終處於暢通的狀態

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