超市對忠誠顧客的投入分析(ppt 44頁)

超市對忠誠顧客的投入分析目錄：
一、顧客忠誠度
二、忠誠的顧客
三、忠誠顧客之服務成本較低？
四、忠誠顧客之價格不敏感？
五、忠誠顧客之口碑傳誦力強？
六、忠誠的顧客對超市的作用
七、分析顧客的忠誠度
八、忠誠的顧客對超市作用再討論
九、超市對忠誠顧客的投入分析
十、常用的留住顧客的慣用方法
十一、測算顧客的忠誠度
十二、測算顧客的忠誠度之RFM法
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超市對忠誠顧客的投入分析內容提要：
忠誠顧客之服務成本較低？
有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導員，從進門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務；尤其是購買技術性強的商品，他們甚至不需要服務員說明和演示，自己搞掂
但是，應該注意的是：有些“老顧客”知道自己對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之後，他們又得寸進尺，對這類顧客要視為“偽忠誠”
問題是：“老顧客”就是“忠誠的”顧客嗎？
忠誠顧客之價格不敏感？
有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養成顧客的購買習慣，從而演變成為忠誠顧客。但是隻是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣隻能夠讓顧客成為“牆頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那麼，對於這些顧客的投入（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒有回報呢？
有人認為：隻要商家服務好，忠誠顧客寧願留在這裏購物而對價格不敏感，他們相信商家有信譽，不會欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業活動的最終目的！”；因為有大量的“老顧客”就忽略了價格的杠杆作用，是非常可怕的！顧客忠誠度是建立在互惠的基礎上的！
同時，隨著購買者的理性消費意識更加的濃厚，價格的確已經不是最為關鍵的競爭方式，但是，不適當的價格政策隻能夠獲得購買者“我沒有選擇餘地，隻能夠到這裏購物”這種無奈心態，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變

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