客戶投訴處理培訓資料(doc 10頁)

客戶投訴處理培訓資料內容提要：
處理客戶投訴的基本技巧：（板書）
（1）道謝。把投訴視為寶貴的信息來源，向投訴的客戶致謝
（2）說明很高興獲知投訴的原因，以及將如何更好地解決所涉及的問題
（3）為失誤向客戶致歉
（4）承諾立即解決問題，然後采取行動，挽回局麵
（5）尋求所需信息。了解怎樣才能達到客戶的要求或讓客戶滿意
（6）及時糾正錯誤。
（7）核查客戶滿意度
（8）防患於未然
特殊客戶投訴的有效處理（板書）
所謂特殊客戶是指處事的習慣及性格、服務要求不同於一般客戶的客戶群體。在特殊客戶的投訴處理中，客戶服務人員應做到：
尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶；靈活處理問題，變不滿為美滿。

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