客戶互動的含義、類型與設計(ppt 53頁)

客戶互動的含義、類型與設計目錄：
一、客戶互動的含義
二、客戶互動的類型
三、客戶互動的渠道與接觸點管理
四、客戶互動設計
五、客戶投訴
六、利用互動工具建立相互依存型關係

客戶互動的含義、類型與設計內容提要：
客戶互動的目的：
互動的主要目的是從客戶那裏直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務，因為他們並不擁有這些信息。
從本質上看，現在的互動就是企業同客戶共同合作、協同努力，共同促進這筆交易。企業關注的重點是從達成一種交易進化到建立一種關係。
互動是由參與關係的雙方所進行的雙向的交流來體現的。
雙向交流最好的方式是對話，通過對話，就很容易形成這種關係。
對話的要求：
關係建設中的雙方都已經清楚地被對方所識別。
對話中的各方都必須能夠全身心地投入其中；
對話中的各方都願意參與對話。
對話可以由參與對話中的任何一方來控製。
企業同某一單個客戶的對話會改變企業的行為，並朝著有利於這個客戶的方向發展。同樣，也會改變這個客戶的行為，朝著有利於企業的方向發展。
對話應該從上次停下來的地方開始。

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