顧客期望值、滿意度與忠誠度分析(ppt 44頁)

顧客期望值、滿意度與忠誠度分析目錄：
第一節：顧客期望值分析
第二節：顧客滿意度分析
第三節：顧客忠誠度分析
第四節：贏得顧客信賴的對策

顧客期望值、滿意度與忠誠度分析內容提要：
打造維修明星工程師：
一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方麵這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方麵的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。
加強維修站相關管理製度的執行力
維修站的管理製度，廠家都有詳盡的規定，但製度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方麵按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心
打造自身的服務品牌
當前單個4S店要想突破廠家的限製，打造自己的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方麵作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體係，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體係。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立於不敗之地的關鍵點。
建立快修保養美容加裝連鎖經營體係可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜症”的維修專家會診。隻有在快修保養美容加裝的連鎖經營體係基礎上，才有可能確保企業的整車銷售、零部件銷售等等業務的穩定發展。　　

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