顧客定義服務標準的必備因素(ppt 33頁)

顧客定義服務標準的必備因素目錄：
第一節、建立適當服務標準的必備因素
第二節、顧客定義的服務標準
第三節、開發顧客定義 的服務標準的過程

顧客定義服務標準的必備因素內容提要：
顧客定義的“軟性”標準：
1、“軟性”標準：
建立在意見的基礎之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能收集到確切信息，以文件的形式表示出來。
2、軟標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導、準則和反饋，並且通過評估顧客的理解與信任得以度量。
軟、硬標準的區別：
1、軟標準是建立在意見基礎之上的尺度，不能通過計數或計時得到，隻能向顧客詢問。
2、硬標準是可以被計數、計時或通過核算觀察得到的運營尺度。

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