顧客投訴處理技巧培訓講座(ppt 19頁)

顧客投訴處理技巧培訓講座目錄：
一、顧客投訴的定義
二、顧客投訴的原因
三、處理好投訴的重要性
四、妥當處理投訴（抱怨）帶來的好處
五、如何處理顧客投訴
六、處理顧客投訴的過程
七、處理顧客投訴的技巧
八、企業對顧客投訴的認識

顧客投訴處理技巧培訓講座內容提要：
顧客投訴的定義：
是顧客對商品或服務的期待及信賴落空後所產生的不滿及憤怒。當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。
顧客投訴的原因(詳細)：
商品質量問題
售後服務及維修質量
客戶服務人員工作的失誤
店員及其他工作人員的服務質量問題
顧客對企業經營方式及策略的不認同
顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求
顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不
顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足等

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