淘寶網店怎樣處理顧客投訴問題(doc 17頁)

淘寶網店怎樣處理顧客投訴問題內容提要：
對於善意的投訴可采取下列步驟來處理 　　
第一步、熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣衝天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。第二步、傾聽麵對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步、道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的“火氣”。第四步、分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方麵，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 您可在“我的淘寶”-“已買到的寶貝”中發起相應投訴。在您投訴之前，買家網建議您先聯係一下對方，如果聯係不上請及時申請退款，如果拖久了的話說不定錢都默認到對方賬上了，所以遇到退款、投訴之類的事情，請盡早處理。建議您以後在交易時挑選星級高、信譽好的賣家。交易時使用支付寶做擔保，如果是在其他商城購物的話，一般會有“支付寶即時到帳”和“支付寶擔保交易”2項，請選擇擔保交易，如果選擇即時到帳的話就相當於“款到發貨”，你已經把錢付給對方了，到時候吃了啞巴虧都沒人理你。
如何申訴：如果投訴已做出處罰，您對處理結果不滿意，可以登錄淘寶網後在幫助中心給淘寶留言。

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