中國移動客戶滿意度調查工作彙報(ppt 66頁)

中國移動客戶滿意度調查工作彙報目錄：
一、調查方案介紹
二、調查結果概述
三、調查總結
附件：大眾市場調查結果比較

中國移動客戶滿意度調查工作彙報內容提要：
調查對象及內容：
調查對象：
按照接觸服務渠道和服務環節的不同，分為集團決策人、聯係人和普通成員三類
為了匹配分級服務的目標，分A、B、C類集團
涉及的產品：
為了有針對性地指導省公司改進產品性能和服務，選擇以下8項重點產品進行調查：專線專網、集團V網、校信通、農信通、手機郵箱、企業建站、集團短信類業務（MAS版）、車務通，共8項重點產品
分別選擇使用以上產品的客戶進行訪問，重點調查聯係人和成員對以上產品的性能及服務感知
調查內容：整體滿意度、忠誠度、集團產品質量滿意度、售前/售中/售後服務環節滿意度、渠道滿意度、資費和繳費滿意度、競爭對手比較七個方麵。針對不同的對象，調查的側重點不同
決策人：主要調查其對公司的整體滿意程度及與競爭對手的比較
聯係人、普通成員：主要調查其對公司的整體滿意度和忠誠度，對某一項具體產品的性能及售前、售中、售後服務過程的滿意度，對渠道、資費、競爭對手的評價
訪問時長：5-10分鍾 （決策人5分鍾，聯係人10分鍾，普通成員8分鍾）

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