漫談讀顧客抱怨處理藝術有感(doc 9頁)

漫談讀顧客抱怨處理藝術有感內容提要：
案例：劉經理購買玩具車的
劉經理是某跨國的經理，常年出差在外，把賓館當成自己的家，把家當成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經理當時不怎麼在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經理非常無奈，隻好笑著對一直耿耿於懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”
幾天後，劉經理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之後判斷所買的玩具車是有問題的，於是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。
看了這個實例，你有何感想呢？以貴了15元的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經理對於地攤貨隻能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之後又換了一輛新的回家。當然，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及後者價格貴了15元等等因素，可能對劉經理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這裏該強調的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！
商店越有信用抱怨越多
也就是說，顧客在地毯上購買原本就采取不信賴的態度，所以對商品的質量和服務的品質也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務水準。因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是隻要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。正因為如此，麵對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客可能產生的反應隻是一笑置之、自認倒黴，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

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