客戶服務技巧與客戶投訴的應對技巧(ppt 95頁)

客戶服務技巧與客戶投訴的應對技巧目錄：
第一部分：客戶服務的理念及技巧
第二部分：客戶投訴的應對及處理
第三部分：MOT關鍵時刻客戶滿意管理

 

客戶服務技巧與客戶投訴的應對技巧內容提要：
顧客眼中的服務：
有形度：服務要看得見！
同理度：能理解顧客的需求和想法
專業度：能幫顧客解決實際問題
反應度：服務的效率、速度的問題
信賴度：有足夠的依據證明可信賴
什麼是服務意識？
服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。
全國酒店服務優秀服務員，搶救貨品的小夥
服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣。
酒店服務員；生日快樂；洗衣店測試；招聘測試；

 

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