客戶投訴的基本認識與處理技巧(ppt 17頁)

客戶投訴的基本認識與處理技巧目錄：
第一部分：客戶投訴的基本認識
第二部分：客戶投訴的處理技巧
第三部分：客戶投訴的預防

客戶投訴的基本認識與處理技巧內容提要：
把握問題的核心，表示服務的意願：
（1）有效提問：
A.客戶往往情緒激動，忘記了描述一些重要的信息，提問可以把握談話
的方向，及時有效的處理問題。
B.問什麼樣的問題最有效？
1.了解客戶身份的問題－－“請問您的姓名和聯係方式是？”
2.描述事件的問題－－“請問，事情的經過是怎樣的？”
3.診斷性的問題－－“您用手機上過網嗎？”
4.結果性的問題－－“看來，您需要到我們移動的營業廳打印一下消費清單了“
5.詢問其他要求的問題－－“請問您還有其他需要我幫助的嗎？
（2）分析客戶抱怨的原因
（3）認真傾聽，做好筆記
（4）複述問題，向客戶確認
提出解決方案
（1）為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。
（2）誠實的向客戶承諾
同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
（3）適當的給客戶一些補償
為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今後發生類似的問題。

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