客戶忠誠管理相關資料(ppt 35頁)

客戶忠誠管理相關資料目錄：
一、忠誠客戶的價值及測量
二、忠誠客戶的分類
三、如何用心培養忠誠客戶
四、預防客戶流失管理
五、雙贏客戶服務遊戲

客戶忠誠管理相關資料內容提要：
案例分析：IBM通過優質服務贏得顧客忠誠
“IBM就是服務!”這是IBM公司一句響徹全球的口號，是IBM成功的三大基石，也是IBM質量文化的精髓所在。
IBM從客戶的要求出發，在銷售產品的同時，幫助用戶安裝調試、排除故障、定期檢修、培養技術人員，及時解答他們提出的各種技術問題，提供產品說明書和維修保養的技術資料，聽取使用產品後的評價意見等。通過多種多樣的全方位服務，使用戶達到100％的滿意，從而建立起企業有口皆碑的信譽，營造出獨特的IBM質量文化。
為了保持與顧客的經常性聯係，IBM每月定期評估顧客的滿意程度，其評估結果對員工及資深主管的報酬多少和職位升降具有相當大的影響，並且每隔90天，他們還要作一次員工服務態度調查。此外，IBM總部的高級主管也要按公司規定拜訪客戶。IBM認為，一個人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能製定出受客戶歡迎的服務策略。
IBM還提出了“增值銷售和延伸銷售”的概念。“增值銷售和延伸銷售”，是指產品售出後為客戶提供專家谘詢，不斷改進產品性能，為客戶提供最新的科技成果和情報資料，不斷開拓售出產品的應用範圍等，從而延伸銷售增值鏈。IBM宣稱，他們每接受一位客戶(不論生意大小)，都要為這個客戶提供高品質的服務，使客戶從中受益。

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