客戶投訴處理的意義與技巧(ppt 50頁)

客戶投訴處理的意義與技巧目錄：
一、關於投訴
二、投訴處理的意義
三、投訴處理三步曲
四、投訴處理的技巧
五、投訴處理人的心理調節
六、典型案例分析

客戶投訴處理的意義與技巧內容提要：
電話客戶產生抱怨的原因：
服務態度
接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落
一改最初的熱情，想盡快結束通話
對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣。
有事找時總沒空。
對業務規定的不滿。
對產品質量的不滿。
對公司流程處理方式的不滿。
處理客戶不滿的原則：
正確的態度：
關注客戶感受：
設身處地：理解客戶感受
關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情
對客戶善意的出發點報有信心，盡管他有可能犯錯誤
積極熱情和感激的態度
要注意控製自己的情緒和言行，避免激化矛盾
及時處理
判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發
繼續應用處理情感，處理問題的方法

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