怎樣提升客戶服務滿意度(ppt 67頁)

怎樣提升客戶服務滿意度目錄：
第一節：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提
第二節：學會客戶服務管理是基礎
第三節：客戶滿意戰略應用是關鍵

怎樣提升客戶服務滿意度內容提要：
當客戶對產品或服務感到不滿足時，他們通常有三種反應級別：
第一種是直接向公司抱怨（投訴）發泄不滿。
第二種是向他人訴說選擇離開，然後從其他公司購買。
第三種是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。
預防處理：
客戶抱怨（投訴）預處理機製的建立。
服務模式轉變：“隻要您一個電話，剩下的事情均由我們來做”被動式服務模式已經過時，提倡的是“無需等您來電話，一切都在進行中”的主動式服務模式 。
客戶抱怨（投訴）處理模式轉變：通過100%的地毯式客戶回訪，主動尋找和發現1%的那部分存在對產品或服務不滿意或有抱怨的客戶，為其解決問題並讓其收獲驚喜。
發現潛在客戶抱怨，怎麼辦？
主動上門向客戶道歉
通過溝通，了解具體的原因或症結
當場進行補救處理，或擬交預案報區域分公司（或公司）批示後處理。

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