正確處理客戶投訴與提高應變能力講座(ppt 53頁)

正確處理客戶投訴與提高應變能力講座目錄：
一、投訴
二、客人投訴的心理
三、正確對待和處理客戶投訴
四、處理客戶不滿的常見錯誤行為
五、實際服務中我們語言上一些錯誤的
六、表達方式
七、投訴處理技巧
八、處理客戶不滿的原則
九、處理客戶不滿的正確行為
十、六句“一點”
十一、客人投訴處理分析提要
十二、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
十三、處理客人投訴的十個步驟
十四、如何與客人應變
十五、打架事件工作人員與保安部配合的應急方案
……

正確處理客戶投訴與提高應變能力講座內容提要：
正確對待和處理客戶投訴：
隻有4%的不滿顧客會寫投訴信。
比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。
如果問題得到解決，54%—70%的顧客會回頭。
如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。
平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9—10個人，13%的人會告訴10—20多個人。
投訴得到滿意解決的顧客會將此經曆告訴2—5個人。
處理客戶不滿的正確行為：
令客戶感到舒適、放鬆；
語氣平和，讓客戶發泄怒氣；
表示理解和關注，並作記錄；
體現緊迫感；
如有錯誤，立即承認；
明確表示承擔替客戶解決問題的責任；
同客戶一起找出解決辦法；
如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。

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