前台問詢服務相關資料(doc 23頁)

前台問詢服務相關資料內容提要：
第一組
(一)前台術語解釋：
*Skipper
答：1．故意逃帳者。
2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．預防逃帳的措施。
*Commercial rate
答：1．商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優惠的房間價格。
2．商務房價比較固定，便於公務客人報銷。
3．為享受商務房價的客人提供良好的服務。
4．做好統計工作，檢查商務房間的銷售效果。
(二) 疑難問題處理：
*客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎麼辦?
答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，並記下房號和姓名。
2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日
*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現，對此你應如何處理?
答：1．查清客人是否因某些原因在機場內受阻。
2．聯係前台接待處看客人是否已回酒店。
3．請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯係，確認客人是否改變了行程。
4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。
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