總台銷售語言培訓資料(ppt 45頁)

總台銷售語言培訓資料目錄：
一、 服務語言的“六要”
二、 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用
三、 麵客請示技巧
四、 幽默解難
五、 麵條象征友誼
六、 客人請吃糖
七、 總台議價推銷六法
八、 產品優點法
九、 客人受益法
十、 比較優勢法
十一、 價格分解法
十二、 限定折扣法
十三、 適當讓步法
十四、 如何減少“NOSHOW”造成的損失
十五、 旅行社“NOSHOW”預防
十六、 會議“NOSHOW”預防
十七、 散客“NOSHOW”預防
十八、 總台接待心得
十九、 堅持與放棄

總台銷售語言培訓資料內容提要：
明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者
重複反問。言語含糊，語音不清
晰，客人聽不懂，違反了“明了
性”，不是服務語言。
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋
覓服務對象。客人叫喚服務員時，
你反問一句“幹什麼？”不是服務
語言，因為客人叫喊已經被動了，
再反問“幹什麼”表現了不耐煩情
緒，違反了“主動性”。
鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加
“心”字底，以“您”相稱。聽了客人
話語不滿意，回一句“你這人真怪”，
不是服務語言，“你這人”含貶義，
是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也
是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，
違反了“尊敬性”。
局限性：服務語言的內容局限於服務工作
範圍，不可隨意出界，如與客人
談得投機，稍有出界，應及時返
回。與客人交談中，問客人年齡、
婚姻或薪金情況等都不是服務語
言，違反了“局限性”，超出了服
務工作的範圍。

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