改善服務態度培訓教程(ppt 33頁)

改善服務態度培訓教程內容提要：
當客戶不滿意時：
96%的客戶會默默離開
90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關注這家企業，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個客戶。這8-12個客戶還會把這個信息傳遞給20個人。
企業吸引一個新客戶的難度是留住一位老客戶的6倍
什麼是服務？
服務是一種行為的表現，也是一種態度，更是一種把事情做得更好的欲望
服務是一種「過程」或「執行」，而不僅是一件「事物」
服務是一種責任、布施，更是一種榮譽
質量大師朱蘭(Juran)：「為他人完成工作」
現代營銷學者Buell：「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」
日本學者杉本辰夫：服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所需的事物
日本學者淺井慶三郎：服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質的實體
台灣林建山教授：服務是幫別人的忙

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