服務的有形展示(doc 8頁)

服務的有形展示內容提要：
1. 有形展示的含義
有形展示是指在服務新利体育取现 管理的範疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。
2. 有形展示的要素
有形展示的要素有：環境要素、設計要素和社交要素。
3．社交要素
社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態 度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。
4. 邊緣展示
邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示，這類展示很少或根本沒有價值，比如電影院的人場券，它隻是一種使觀眾接受服務的憑證。
5. 核心展示
核心展示與邊緣展示不同，在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有。但核心展示卻比邊緣展示更重要，因為，在大多數情況下，隻有在這些核心展示能夠符合顧客要求時，顧客才會作出購買決定。
6.有形展示的三種要素類型
有形展示的三種要素類型有：物質環境、信息溝通和價格。
7. 服務環境
服務環境是指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的因素。凡是影響服務表現水準和溝通的任何設施都屬於環境的範疇。

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