客服實用培訓教程(ppt 37頁)

客服實用培訓教程目錄：
一、理解何謂“客戶滿意百分百”
二、成功的客服人員所必備的技巧
三、認識到良好的團隊合作是達到優質客戶服務的前提

客服實用培訓教程內容提要：
什麼是優質客戶服務？
優質客戶服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性
每個特性對於提供優質服務來說都是至關重要的。
程序特性是指提供產品和服務的方法和程序。
個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、
行為和語言技巧。
客戶投訴是如何產生的？
客戶的不滿是如何轉化為投訴的？
意識到不滿——抱怨（潛在化投訴）——某件事情加劇——投訴
什麼是客戶投訴？
答：客戶在購買產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的 期望，當期望和要求得不到滿足的時候，就會令客戶失去心理平衡。由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
解決客戶投訴的原則：雙贏原則！
如何看待投訴者？
我們應該將投訴者視為感恩的對象；
我們應當認為投訴者是給你送禮來了；
尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反醒自己，改變自己。
嚴重性：如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任。

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