服務從“心”開始(ppt 15頁)

服務從“心”開始內容提要：
1、“愛心”：愛心是人類共同的語言，酒店服務需要每一位服務傾注更多的愛與關注。
案例：12月20日，客房服務小李無意間在A223房做小整的時候發現客人枕邊有一盒感冒藥，馬上意識到也許客人受了風寒，於是趕緊泡了一杯薑茶且用保鮮膜包好放在客人的茶幾上，並附上一張小紙條：“尊敬的客人：您好！清理您房間時發現房內有感冒藥片，您的身體是否有些不適，未經您允許我給您送了一杯薑茶，希望您能喜歡並緩解您的不適，祝您早日康複。”
2、“關心”：關心顧客的需求，絕不隻是一句簡單的口號。永遠要在客人開口前滿足顧客的需要。急顧客所急，想顧客所想。
案例：一對年輕夫婦帶著小孩在餐廳用餐完畢後，在沙發上休息。這時，中餐廳的服務小餘細心地發現那位女士一直在皺眉晃著自己手中的奶瓶。小餘便上前詢問是不是奶不夠熱，女士點點頭。小餘征得客人同意接過奶瓶放入開水中加溫熱。夫妻倆特別感動，一直不停的說：“你們的服務服務真是太好、太周到了，真的非常感謝你，我的小孩喝了熱奶就不會腸胃不舒服了，感謝星河溫泉。”
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