現場服務培訓資料(ppt 26頁)

現場服務培訓資料內容提要：
價值如何創造：
1.基本服務是顧客選擇時最優先考慮的。
2.我希望你能夠超越基本服務，提供我重視的價值給我。
3.創造出一些機會，將這些讓顧客困擾的事變成能夠加值的創新作法。
4.你雖然做了一些事，但卻都是些我不在乎的事。
一個不滿意的客戶會幹些什麼？
一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客，
24人不滿但並不投訴
一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人
6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關係。

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