快遞行業售後服務手冊(doc 36頁)

快遞行業售後服務手冊目錄：
第一章 售後服務快遞查詢SOP
第二章 售後服務退貨SOP
第三章 售後服務換貨SOP
第四章 售後服務退款SOP
第五章 售後服務催款SOP
第六章 售後服務回訪SOP
第七章 售後服務回訪抽查SOP

快遞行業售後服務手冊內容提要：
一、抽查目的：提升我司服務，做好客戶關懷
二、衡量指標：客戶滿意度 回訪滿意度指標：服務滿意度=客戶打分總和/抽查回訪總和≥4分 （5分製）
三、抽查對象：售後問題處理表中的客戶、快遞件處理表中的客戶、評價收集（好評差評）中的客戶或部分VIP客戶等。
四、抽查時間：每月末安排本月需抽查量，由售後組長提前安排抽查客戶明細，於27日遞交銷售主管。
五、抽查方式：電話抽查
六、抽查量: 抽查數量不得低於50個
七、抽查記錄：《服務抽查明細表》、《服務抽查彙總表》

八、售後服務回訪抽查規範用語
客服：“您好，我是淘寶網唯尚唯美的客服人員。請問能耽誤您一點時間做一個簡單的服務質量回訪嗎？”
A、顧客:可以
客服：“（您於*月*日在我們店鋪購買的**產品，因為**情況，由我們售後人員幫您協調處理，請您用五分製對我們的服務進行評價，其中5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意，請您打分）”
1、 顧客: “……”（如果顧客回答5分，則直接記錄）
如遇顧客要求表揚，則記錄，以上記錄則作為獎懲依據。
客服：“好的，您有需要隨時聯係我們的哈。
顧客: “……”
客服：“感謝您的支持，再見！”

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