中國移動多功能自助終端業務規範(doc 40頁)

中國移動多功能自助終端業務規範目錄：
1、概述
2、多功能自助終端的定義及定位
3、多功能自助終端的配置原則
4、多功能自助終端硬件配置及外觀要求
5、多功能自助終端業務功能規範
6、多功能自助終端賬務管理
7、多功能自助終端的運營管理
8、投訴處理及客服流程
9、廠商的服務要求

中國移動多功能自助終端業務規範內容提要：
概述：
隨著移動業務的快速發展和人們對移動服務需求的多樣化，客戶對體驗式及自助式服務的要求也越來越迫切。為滿足客戶便捷服務辦理的需求，有效提高和完善窗口服務、減輕營業前台的壓力，促進移動營業廳的服務營銷能力的提升，在營業廳設置多功能自助終端已突顯其戰略必要性。
多功能自助終端可根據公司的需要，編輯、播放各種移動業務知識，集動畫、圖像、文字、音樂、觸覺於一身，提供業務自助辦理、話費查詢、詳單打印、發票打印和自助繳費等各項功能，相當於一個功能強大的營業服務人員，能有效地通過與客戶的雙向交流，向客戶提供即定的營銷和服務，其服務能力、營銷能力、宣傳能務可不斷提升，將有效提高我公司的服務水平和競爭能力。
本規範書對多功能自助終端業務、服務、技術、售後等各方麵進行規範和要求，可根據實際業務發展需求進行調整和完善。

..............................