收銀員用語規範概述(doc 6頁)

收銀員用語規範概述內容提要：
（一）歡迎顧客收銀標準用語：您好，歡迎光臨。
配合之工作：麵帶笑容，與顧客的目光接觸。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放。除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：
1)請問您有會員卡嗎？
2)請問您需要購物袋嗎？
3)您共計消費×××元錢。
4)收您×××元錢。
5)找給您的×××元錢，請收好。
6)您買的東西共計×××元錢，收您×××元錢，找您×元錢，請點一下。
7)您的錢正好。
8)您的錢不對，請您重新看一下。
9)好的，我給您換一下。
10)刷卡操作提示：請您輸入密碼，請您核對無誤後簽字。
（二）離開收銀台的作業事項：
1） 離開收銀台時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀 通道圍住。然後將所有現金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規定的地方；
2） 將離開櫃台的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；
3） 離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低於正確價格時，應向顧客委婉解釋，並立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。暫時離開收銀台時，應說：“請您稍等一下。”
4） 重新回到收銀台時，應說：“對不起，讓您久等了。”
5） 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”
6） 收銀空閑，麵對還在其他收銀台等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這裏來結賬。”（以手勢指向收銀台，並輕輕點頭示意）
7） 有多位顧客等待結賬，而最後一位表示隻買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位隻買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起”。
8） 當顧客等候一段時間時，應該說："對不起，讓您久等了！"顧客在敘述事情或接到顧客的詢問時，要有所表示："是的/好的/我知道了/我明白”。

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