旅遊公共關係的危機意識與防範(ppt 34頁)

旅遊公共關係的危機意識與防範目錄：
第一節、旅遊投訴的受理與處理
第二節、旅遊公共關係的危機意識
第三節、旅遊公共關係的危機防範
第四節、旅遊公共關係的危機處理程序和策略

旅遊公共關係的危機意識與防範內容提要：
旅遊者投訴的原因有兩種：
1、旅遊組織自身的工作沒有做好，或是出現差錯缺陷，或是個別服務人員與客人產生摩擦；
2、旅遊者產生誤解，或是個別人過於挑剔，甚至惡意誣陷。兩種原因都可能造成對旅遊組織的損害。
澄清事實 扭轉偏見 維護聲譽 擴大影響：
（一）防止投訴演變為組織危機
（二）迅速扭轉公眾的印象
（三）提高服務質量和管理水平

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