安徽電信呼叫中心業務培訓教材(ppt 49頁)

安徽電信呼叫中心業務培訓教材目錄：
一、呼叫中心業務簡介
二、安徽電信呼叫中心產品線
三、業務發展策略
四、業務開展流程

安徽電信呼叫中心業務培訓教材內容提要：
業務描述——市場需求：
政府部門熱線
市長熱線、勞動、民政、環保、建委、疾控
工商、稅務、市政
企業呼叫中心
金融行業——銀行、保險、證券
消費品行業——煙酒、飲料、食品、服裝
物流行業
製造行業——家電、汽車
業務描述——基本功能：
被動式服務——呼入服務（自動語音或人工服務）
一個統一的接入碼號、多路電話接入、ACD排隊
來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務曆史記錄
電話轉接、三方通話
業務谘詢、知識庫、疑難問題工單
業務受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢
主動式服務——呼出服務（人工或自動）
電話回訪、服務提醒、節日問候、資料核對
電話營銷、會議邀請、市場調查

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