顧客資產化的理論發展綜述及對測量內容探析(pdf 12頁)

顧客資產化的理論發展綜述及對測量內容探析內容提要：
顧客資產是隨CRM 理論發展而延伸出來的理論範疇或概念。顧客資產概念出現改
變了傳統經濟學與管理學理論中的資產觀，即企業利潤終極來源為顧客，因而顧客資產是企業其
他非顧客資產的價值載體與決定因素。據此，企業需將顧客作為資產來進行經營。顧客資產的價
值體現於顧客不斷購買特定企業產品／服務後為企業帶來的直接價值回報與影響他人購買帶來
的間接價值回報。本文根據這樣的理論認識，提出了測量顧客資產的基本構念與觀察變量，並探
討了顧客資產概念在理論與實踐應用上將產生的新啟示。
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