顧客滿意度測評方法和實例

顧客滿意度測評方法和實例

1、企業為什麼要進行顧客滿意度測評？
1.1顧客滿意度測評對企業的意義
1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關係

2、顧客滿意度指數測評的方法和實例
2.1顧客滿意度指數測評的工作流程圖
2.2顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例
第一步：確定測評指標並量化
第二步：確定被測評對象
第三步：抽樣設計
第四步：問卷設計
第五步：實施調查
第六步：調查數據彙總整理
第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價
第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告
第九步：改進建議和措施

1．企業為什麼要進行顧客滿意度測評？

1.1 顧客滿意度測評對企業的意義

據美國《財富》雜誌對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關係：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年後該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。

顧客滿意度指數測評對企業的意義表現在以下幾個方麵：

1、 調整企業經營戰略，提高經營績效。
通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處於主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。

2 、 塑造新型企業文化，提升員工整體
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