客戶滿意度測量程序

1.目的

借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。

2.適用範圍

本程序適用於本公司所有客戶滿意度的測量。

3.職責

業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。

4.工作程序

4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。

4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，並將收集的信息分類處理後記錄在“客戶反饋信息表”內，及時反饋給相關部門進行處理。客戶提供的信息，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。

4.3處理客戶抱怨

4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄於“客戶抱怨處理單”上，然後進行分析、處理。

4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析並填寫糾正改善對策。

4.3.3質管部於責任部門對策實施後進行跟催及結案。

4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核後，由業務部及時回複客戶。“客戶抱怨處理單”由業務部存檔。

4.4定期進行客戶滿意度測評
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