顧客與CTQ
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- 客戶管理
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顧客價值(Customer Value)理解
成功與失敗
成功企業
強調顧客期待.
研究顧客 要求.
按顧客基準使用品質與測定.
對於所有功能準備品質管理SYSTEM.
對品質的兩個見解
兩種重要質問
從顧客的觀點認識的品質怎樣測定?
顧客認識的品質 “可能實施”部分怎樣仔細分？
David Garvin的 品質的 8種 法則
1. 功能(Performance) - 產品或服務的基本運營特性
例 : lumens, wattage
2. 特性(Feature) - 產品或服務的 2次特性
例 : 顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命
3. 信賴性(Reliability) - 產品或服務的失敗頻度
例 : <2% below UL rated life
4. 一致或連貫性(Conformance or consistency) – 與規格或基準一致
例 : lumens維持,色變化
5. 耐久性(Durability) –產品壽命
例 : LANP壽命, robustness, 環境適應力
6. 適用性 (Serviceability) – 速度, 親切, 保守品質
例 : 交換政策, 保證
7. 美學外觀 (Aesthetics) – 形態和 截止
例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣
8. 認識的 品質 (Perceived Quality) – 對於產品的評判
例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL)
成果 Data 來源與使用
成果 Data 來源與使用(繼續)
品質是戰略性武器 : Quality Stages
Kano's "3 Arrow Diagram"
Kano's Diagram-1
Kano's Diagram-2
Kano's Diagram-3
Kano's Diagram - 4
Kano‘s Diagram-整理
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