顧客滿意戰略

顧客滿意戰略
第一節 顧客概述與顧客滿意戰略
一、顧客的分類
1、按顧客所出的位置劃分
（1）外部顧客
①顯現顧客
②潛在顧客
（2）內部顧客
2、按時間來劃分
（1）過去型顧客
（2）現在型顧客
（3）未來型顧客

三、顧客滿意戰略
1、含義
把顧客需求作為企業開發產品的源頭，在產品功能、價格設定、分銷環節建立、完善售後服務係統等方麵以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。

2、意義
（1）有利於建立顧客對產品品牌的忠誠，造就一個忠誠顧客的群體。
（2）可以節約營銷過程的交易成本，保持顧客不致流失，從而降低促銷成本。
（3）可以使顧客提高對價格變動和質量事故的承受能力。
第二節 顧客讓渡價值與顧客滿意
一、顧客讓渡價值
1、含義
是指總顧客價值與總顧客成本之差。
即
顧客讓渡價值 = 總顧客價值 - 總顧客成本

顧客讓渡價值決定因素

2、分析顧客讓渡價值的意義
（1）使營銷者了解估計競爭者的總顧客價值和總顧客成本，以便了解其產品應有的定位。
（2）不同的顧客對八個因素的重視程度是不同的，企業應針對不同顧客有針對性地設計營銷方案。

（3）對於一般企業來說，擴大總顧客價值，減少總顧客成本的結果，可能會導致企業無利可圖。
（4）如果本公司的產品處於讓渡價值的劣勢，可采取以下對策來取得優勢。
提高總顧客價值；降低顧客的非貨幣成本即交易成本；降低貨幣價格

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