北京無線通信局客戶服務中心係統

第1 章、 概 述.............................................................................................................. 4
1.1 客戶服務係統簡介................................................................................................... 4
1.2 建立客戶服務係統的意義........................................................................................ 6
1.2.1 降低服務成本............................................................................................... 6
1.2.2 降低服務成本............................................................................................... 7
1.2.3 新的銷售手段............................................................................................... 7
1.2.4 提高全局監控能力....................................................................................... 7
1.3 移動通信客戶服務係統需求.................................................................................... 8
1.3.1 移動通信客戶服務係統現狀......................................................................... 8
1.3.2 現代化移動通信客戶服務係統建設.............................................................. 9
1.4 北京市無線通信局移動電話客戶服務係統建設規模................................................ 9
1.5 係統設計原則........................................................................................................ 10
1.6 移動通信客戶服務係統模式分析........................................................................... 10
1.6.1 總體結構.................................................................................................... 10
1.6.2 北京市移動客戶服務質量監督檢查中心......................................................11
1.6.3 市客戶服務係統......................................................................................... 12
1.6.4 分布式客戶服務係統.................................................................................. 13
第2 章、 客戶服務係統相關技術及產品........................................................................... 15
2.1 CTI 技術與客戶服務係統....................................................................................... 15
2.1.1 客戶服務係統有關概念.............................................................................. 15
2.1.2 移動通信客戶服務係統構成及各組成部分協同工作模式............................ 16
2.1.3 CTI 技術在客戶服務係統建設中的作用..................................................... 17
2.1.4 CTI 技術的相關標準.................................................................................. 19
2.2 客戶服務係統與ACD 技術.................................................................................... 20
2.2.1 ACD 的作用及功能.................................................................................... 20
2.2.2 基於交換機技術的ACD............................................................................. 21
2.3 基於CTI 技術的開放型中間件-----HP CCM .......................................................... 32
2.3.1 HP CCM 的優點........................................................................................ 32
2.3.2 選擇適合您的HP CCM 解決方案.............................................................. 33
2.4 基於惠普CCM 軟件平台的語音交互響應係統—DHC-IVR.................................... 39
2.4.1 IVR—呼叫中心必不可少的工具................................................................. 39
2.4.2 DHV_IVR1.0 實用而豐富的應用功能......................................................... 41
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