幹戈玉帛—顧客抱怨處理藝術

管理精英宣言
我是不會選擇去做一個普通的人。如果我能夠做到的話，我有權成為一
個不尋常的人。我尋找機會，但我不尋求安寧。我不希望在國家的照顧下成
為一名有保障的市民，那將被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意義的冒險。我要夢想，我要創造，我要失敗，我更要成功。
我絕不用人格來換取施舍；我寧願向生活挑戰，而不願過有保證的生活；
寧願要達到目標時的激動， 而不願要烏托邦式毫無生氣的平靜。我不會拿我
的自由去與慈善作交易，也不會拿我的尊嚴去與發給乞丐的食物作交易。我
決不會在任何一位大師的麵前發抖，也不會為任何恐嚇所屈服。
我的天性是挺胸直立，驕傲而無所畏懼，勇敢地麵對這個世界。所有的
這一切都是一位企業家所必備的。

送錯地方。
●包括錯怪顧客使商品汙損。
此外，在超級市場買東西時經常會有付完錢後又被要求再付一次，或是
根本沒買那樣商品卻被要求付款的情況發生。這些舉動都可能使顧客感到羞
憤而產生強烈的不滿與抱怨。
在餐廳吃飯時，點的菜遲遲不見上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服務，也經常使顧客感到不滿進而產生抱怨。
□使用新產品、新材料不當引起的抱怨
最近在商場上最常聽到，也最不容易解決的抱怨就是有關新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近來流行在衣料中摻上金色的細絲來增加亮麗的感覺。但是這種衣
料和其他普通的衣服放在一起就會失去光澤，如果用普通的水洗又會褪色，
因此有許多顧客感到相當不方便。這隻是其中的一個例子而已。現在由於新
的材料以及纖維的種類不斷增加，在洗滌上產生的問題勢必也會隨之越來越
多。因此，出售這類衣物的商店應該有心理準備，也就是要隨時接受顧客的
抱怨。因此，在出售這些新商品時，應該事先了解這些商品的特性以及使用
方法、保存方法、洗滌方法。然後詳細地說明，讓顧客了解，才不至於產生
太多問題。如果對某些新商品無法真正了解其特性的話，最好斷然地拒絕入
貨，以免到時候產生

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