處理顧客糾紛的方法

處理顧客糾紛的方法
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因采用不同的處理辦法。下麵
介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標誌不全、商品有汙損、破洞等。雖然商
品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭裏有異物，但商場並非完全沒有責任，因為
商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商
品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至
引發事故。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了
該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。
2．由服務方式上引起的糾紛。這裏所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接
待顧客方式的好壞，直接關係到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾
個方麵：
(1)營業員態度不當
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員隻顧自己聊天，不理會顧客
招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客準備買商品時，熱情相待，
倘若顧客決定不買，營業員馬上板起麵孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很
容易引起顧客不滿。
由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由
於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，
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