客戶服務方案

為了保證聯通無限業務各SP的運行維護和客戶服務質量，中國聯通對SP所
提供的運行維護和客戶服務有以下要求：
1 客戶服務
1.1 有穩定的客戶服務組織和客戶服務工作製度；
1.2 針對某項業務有明確的客戶服務內容；
1.3 有向用戶提供的客戶服務說明和客戶服務承諾；
1.4 提供有效、方便的供用戶谘詢和投訴的客服渠道；
1.5 有清晰、快捷的客戶服務流程；
1.6 有明確的客戶服務質量保障體係，包括客戶服務質量指標體係；
1.7 與聯通客戶服務部門（1001）之間有明確的分工界麵、責任劃分。
2 運行維護
2.1 有穩定的運行維護組織和運行維護工作製度；
2.2 針對某項業務有明確的日常運維方案和故障預防措施；
2.3 針對某項業務就故障處理和緊急事件處理有明確的處理辦法；
2.4 有明確的運行維護質量保障體係，包括運行維護質量指標體係；
2.5 明確與本公司客戶服務部門之間的接口關係。
3 中國聯通的管理辦法
3.1 中國聯通將根據業務類型以及不同時期的要求，在市場調研和與SP友好協商
的基礎上，對SP的業務運行維護和客戶服務提出要求；
3.2 在SP所提供業務最終測試之前，SP必須提供相應的《運行維護和客戶服務方
案》，對本公司針對該項業務所要提供的運行維護和客戶服務進行說明；
3.3 中國聯通將在業務開通之前根據SP提供的《運行維護和客戶服務方案》對其
提供的運行維護和客
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