顧客滿意度監視與提高模型

顧客滿意使營銷成本最小化
·鼓勵滿意顧客重複購買的成本
·獲得一個新顧客的成本
·挽留一個不滿意顧客的成本
不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千裏
·滿意顧客平均向3 個人傳播口碑
·不滿意顧客會向9 - 1 0 個人抱怨其經曆
顧客滿意度研究目的
·衡量顧客滿意度
·了解對滿意度影響較大的關鍵因素 -- 客觀、準確的衡量工具
·確定自身優勢和弱勢
·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持
最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤
最大化

顧客滿意度指標
·基礎指標：總體滿意度（T O P 2）（C S I）
·輔助指標：
- 不滿意比例指標（SoD)
- 關鍵因素滿意度
- 顧客忠誠度、重複購買率和推薦率
- （加權）平均數指標
·相對指標：
- 橫向排序指標：不同部門、地區的對比排序
- 橫向差距指標：對比競爭對手或行業領導者的差距
- 縱向改善指標：對比以往滿意度數據

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