客戶服務-因為忠誠所以寬容

客戶服務 ─因為忠誠，所以寬容
Ching Chiew Lian, Director, ACNielsen I eQ, Asia Pacific
若某公司正在執行減低成本的計劃，他們必須相信，不需過於侍候消費者也能讓他們感到滿意，並建立
消費者對品牌的忠誠度。這種說法似乎與一般「以消費者為主」的觀念背道而馳。
根據一項在兩個不同文化國家所進行的流動電話用戶研究，該調查針對四家流動電話公司，分析消費者
對這四家公司的整體滿意程度與忠誠度（如繼續使用該服務並推薦別人），其程度大致分為四個等級
研究結果顯示：
1. 根據「eQ指數」分析，服務提供者整體表現提升，其消費者滿意程度與忠誠度也越高。這表示，企業的
績效改善方案，可有效提升其消費者的滿意度與忠誠度。
2. 雖然有百分之七的忠實消費者曾遇到服務不周的經驗，但他們並不會馬上轉換品牌，亦不會立即勸喻親朋
好友停止使用該品牌。
3. 優質服務與穩定供應極為重要。對於沒有支持特定品牌的消費者，其服務滿意程度偏低，比例為忠實消費
者的三分之一。
4. 據估計，若消費者容忍度高達10％門坎的時候，表示其品牌表現已經低於平均水平，而消費者便會開始
找尋其它品牌代替。
5. 滿意程度較高及忠實消費者的eQ指數維持80。換
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